从一次搬家经历看技术发展的未来

问:搬家拢共分几步?

曰:三步,把东西装起来,搬过去,再拿出来摆上。

第一步和第三步主要看个人的能力,这第二步,看的是造化。

一年多前

那是一个明媚的春天,本来应该舒服躺在被窝里的我,不得不爬起来准备干一件大事——搬家。

在O2O平台上提前约好了搬家师傅,早早地起来,清点包裹,最后检查一遍房间里是不是还有落下的东西,一切准备就绪,就等着搬家师傅来了。

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两个搬家师傅准时到来,穿着制服,还开了两个车,说是一个坐人,一个装货,专业! 我有将近二十个包裹,除了压缩袋装的几包衣服,还有几箱子书,住在7楼,没电梯,我掂量着要是自己搬,估计跑两三趟我就歇菜了。转眼一看两位师傅,拿出两条结实的宽带子,把四五个个箱子包裹缠在一起,借着楼梯台阶的高度差,绷住劲,一个发力站起来,稳稳当当的就下去了。专业!

东西搬上车,我们坐另一辆车,目的地不远,就几分钟的事。到了地方,两位师傅下车,跟搬东西下楼的套路一样,先把东西用宽带子缠上,然后四五个一起背起来。这次是5楼,还是没电梯,上楼比下楼要辛苦,但是两位师傅也没说什么,咬咬牙就搬上去了。就是专业!

这就是O2O,这就是互联网思维,生活变得更简单。欧耶!

半个月前

那是一个下过雨的秋日午后,本来应该关上手机,舒服窝在沙发里的我,不得不爬起来准备干一件大事——搬家。

鉴于一年前的良好体验,我还是选择了这一平台,提前约好了师傅,早早地起来,清点包裹。一年多的时间,东西又多了不少。为了避免不必要的问题,我特意给客服打电话确认,东西超过订单上要求的15个包裹怎么办。客服说的是只要车里能装下,就没问题。真好,服务还是那么周到!

约好了下午三点,两点半的时候,师傅打电话过来,我寻思着,提前半小时就到了?真是专业!

而这次搬家经历的良好体验,也就到此为止了。

这位师傅因为路上遇到撞车,迟到了一小时。到了之后,什么工具都没有,只能徒手一个一个的把东西搬下来。一会儿嫌我东西多,一会儿嫌我东西沉,最后实在搬不动,就把东西放在楼梯上开始拖着走。我提醒了两次,结果这小哥直接撂挑子不干了,把我的东西丢在那里就要走。时间已经快到晚上,这时候我再去找人来搬家不太现实,眼看着那小哥要开车走,我只好站在他车前拦住他,想要他给个说法。双方都僵持不下,找来警察调解也没什么结果,最后还是好不容易联系上客服,他们最后答应了要再派一个师傅过来。

第二个师傅在将近两个小时之后到了,还带了另一个专门搬东西的师傅,一看就是老江湖,见了面别的不说,先要加钱,网上订单里承诺的那些,这师傅一口咬定跟他没关系,仗着外面天已经黑了,这师傅放下一句“如果就这点钱我们没法搬”就要走。

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我只能再去跟客服要说法,经过一番唇枪舌剑,平台同意给我免单,也就是按照这个师傅的价格,一小时加60块,最后平台把钱给师傅。师傅这才同意给我搬家,而且态度一百八十度大转弯。就在我奇怪为什么平台我免了单之后师傅态度变化会这么大的时候,师傅开始跟我商量,能不能在给平台回报的时候,把搬家的工作量多说一点。果然老谋深算,我只能在心里自愧不如。

从下午三点,到晚上十一点,终于把家搬完。

One More Thing

如果文章到这里就结束,那这篇文章就和天涯、微博上那些爆料贴没什么区别。但作为一个咨询师,而且自己亲自参与过几个O2O项目的设计和开发,我不禁开始反思。

事实上,整件事算下来,只有一个赢家,就是第二个搬家师傅。他完成了一个200元的订单,但却(可能)收到了500元的报酬。其他人全是输家:第一个师傅为他的任性付出了代价,白白浪费了时间和油钱;平台的人被我骂了一圈,领导也没好好休息,还做了把冤大头;我呢,从下午开始,直到凌晨收拾好床铺睡觉,消耗了时间、精力和好心情。

本来选择这一平台,是因为之前有过非常愉快的经历,可是时隔一年半,服务质量天差地别。回想这一年半的时间,从互联网O2O的行业来看,其实都存在着类似的变化。那时候正式O2O概念达到顶峰,保洁、搬家、按摩、理发,各种App和微信公众号层出不穷。而到了今年,大部分的O2O都死掉了,唯有手机约车、送外卖这两个O2O算是活了下来。

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O2O,Online To Offline,顾名思义,希望通过线上良好的用户体验,带动线下业务的发展。这个模式听起来很合理,但怎么这些创业公司就死掉了呢?

经过一段时间的思考,我发现,O2O从一开始就是有问题的,不死才怪!

要解释这其中的道理,首先要思考一件事:到底什么样的商品,才适合放在网上卖?

最早放到网上卖的是书,原因很简单,书之间不会有特别大的差别,买家实际收到的书和在网上看到的样子,基本没有什么出入。因此,虽然看不见摸不着,大家还是相信自己不会买到残次品。

后来淘宝出现,几乎什么东西都可以在上面卖。良莠不齐的现象就出现了,良品和次品可能外观完全一样,只有当你拿到手,甚至用一段时间之后,才能比较出哪个更好。解决这个问题的办法,就是客户评价。品质好的商品,在销售一段时间之后,收获的好评更多,会吸引到更多的买家。为了扩大销量,商家自然希望得到更多的好评,所以就有了后来“一个差评引发的各种血案”。

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到了O2O时代,把线下的服务放到线上去卖,问题再一次出现。

首先,服务无法标准化。

就像上面的故事中,订单里只定义了“15个编织袋”这一个标准,其他的都靠现场协商。相信不少人都有过这样的经历,网上下了个单,可能是和我一样的搬家,也可能是按摩,或者上门安装个家电,提供服务的人来了之后,总是会找这样那样的理由,让你额外加钱,当你试图跟他理论,有技巧的服务人员会说,你这种情况比较特殊,和一般人的不一样,得加钱;耿直一点的,会跟你吐吐槽,说接一单平台要扣掉多少多少,自己拿的很少;蛮横一点的,如果你表现的不那么合作,他会很生气,让你感觉好像自己做错了什么一样。这里面的根本原因,就是服务内容无法量化和标准化。

其次,服务作为商品,库存有限。

比如一位做家政的阿姨,满打满算,一天能有10个小时的工作时间就不错了,而在O2O疯狂烧钱的时候,用户量非常大,永远是供不应求。如果10个小时不管怎样都会被排满,这位阿姨不用靠高质量的服务来保留老客户。而为了提升总收入,阿姨会加快速度,把两个小时的活,一个小时干完,没准还能接点私活,赚点外快。那些敬业认真的阿姨看到别人干的轻松,赚的又多,也慢慢学“坏”了。于是,服务质量必然下滑。

最后,买家成为弱势群体。不论是买书,还是淘宝买商品,买家的心理都相对占优势。很多人面对面是不好意思指责别人错误的,但在线上评价商品时,却不存在这样的障碍。但对于O2O服务,很多时候提供服务的人会站在你旁边,看着你给他一个5星好评。这个人可能知道你家地址,了解你家的布局,甚至在提供服务的过程中,通过聊天了解你家里的情况,如果不给他一个好评,谁能保证他不会报复呢?

最后的结果就是,O2O服务线上线下存在严重的不一致,用户期望和实际服务质量之间存在巨大的偏差,而且这种偏差难以通过服务后的评价体系得到反馈。最终,市场上充斥着大量的低质量服务,用户群不再信任线上的介绍,市场萎缩,平台开始削减成本,大量服务外包,质量进一步下降。在经济学上,这种现象叫做“劣币驱逐良币”,其根本原因在于信息的不对称。

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总结起来,一个O2O要想可持续运营,需要至少具备两个关键要素:

  • 商品或者服务内容可以量化
  • 有效的用户评价,可以对商家起到舆论监督作用

两者可以起到互相补充的作用,如果商品很符合第一个要素,那么对第二个要素的要求就可以降低一些,比如卖书;反之亦然,比如淘宝。然而本文中提到的搬家平台所提供的服务,不满足第一个要素,第二个要素又没有做好,最后提供的服务越来越差,就是情理之中了。

死局怎么破

前面的分析,看起来好像已经判了服务类O2O模式的死刑。难道,我们想要足不出户就享受优质服务的愿望不可能实现了么?

要想破此局,需要置之死地而后生。既然服务类O2O无法天生满足上述两大关键要素,我们就想办法让它满足。

先从第一点入手。如何让无形的服务变成可以量化的商品呢?答案是物联网和大数据。

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以搬家为例,在每一个箱子或者编织袋上装个传感器,能够检测容器内所装物品的重量,还可以在搬运过程中记录震动的情况,我们就可以将搬家服务量化成:15个包裹,每个包裹不超过20kg,搬运过程中,保证每个包裹不会出现超过100N的冲击。如果这样定义一个订单,相信能减少很多纠纷。如果不考虑成本,最终极的解决方案,是可以让用户提前将所有要搬的东西拍照上传,服务器通过图像分析得到包裹信息,根据这个信息分配最适合的资源。而搬家师傅则可以佩戴一个类似Google Glass的设备,到了客户家里,设备可以自动识别出客户的包裹是否和上传的包裹一致,如果不一致,搬家师傅有权利拒绝提供服务。

第二个问题,其实是目前电商的一个通用问题,就是如何获得对所购买商品的准确评价。

实际上饿了么在这一点做的就不错,通过对用户的留言做情感分析,即使用户给了5分,但是在评论中提到“饭太凉了”这样的话,也依然会被认定是一条负面评价。这样即使有些用户碍于面子或其他原因,没有给出很低的分数,但通过对服务过程的描述进行分析,还是可能得到准确的评价。

奇点临近

在上面说的解决方案中,用到的传感器技术,计算机视觉技术、自然语言处理技术,都属于人工智能技术这个大范畴的一部分。事实上,人工智能技术在最近几年有非常大的技术突破。我们正在加速朝“万物皆可量化”的数字世界进发,所有的商业形式,生活方式,都可能因此发生改变。

你,准备好了么?

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关于作者:ThoughtWorks

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