Google早期寒酸的客服工作

Google早期雇员Douglas Edwards写的《I’m Feeling Lucky》一书里爆料了早期Google是如何做客服的。很多人都抱怨Google的客服太差了,根本无法获得有效的帮助和回答,甚至等不来反馈邮件。其实在2000年的时候,Max Erdstein是Google唯一的一位客服人员,他只有一台装有Outlook的笔记本来进行客服工作。

Max设想中的客服应该是很杂的工作,但很快他就发现自己做的完全是机械性工作,因为他一天会收到来自全球的上千封邮件,进收件箱都可能会崩溃,所以他唯一能做的就是简洁的回复:

谢谢!继续Google下去吧!

非英文的邮件是最头疼的,他甚至完全不知道这些人到底是在夸Google呢还是骂Google呢。他曾经尝试用离线翻译软件,但结果就更看不懂了,囧。

同时还有来自销售副总裁Omid的传言,说广告和搜索服务的客服应该提升到更高的层次,想问Max能帮忙不。这可不像是回用户的邮件,老板可是付工钱的人,怎敢推脱?结果Max只好接过这个让他用小勺淘空大海的工作,结果就是没回复的用户邮件堆积如山。Sergey Brin后来给了一个建议:“你为啥要回复用户的邮件?”

Sergey看来,回复用户的邮件提问根本是毫无效率的事情。如果他们发现了一个问题然后写信过来,那我们直接记下这个问题并修复就是了,这比耐心给他们回邮件告诉他们我们将来会修复bug更能取悦用户。如果用户发来的是抱怨邮件,我们也不需要回复因为这说明他们已经喜欢上我们了。所以干脆就别回邮件了呗?或者干脆写个程序,生成随机的回复内容,应该能应付大部分的情况了吧?

于是,这就是你看到的本文的那张自动邮件回复的截图了。

来源:谷奥

 

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