对初创公司在客户服务方面的4个建议

注:本文转载自damndigital

曾几何时,人们很明确自己的商品是从谁手上购买来的——杂货商、屠夫、药剂师,有时候他们就是你的邻居。这种消费模式被Gary Vaynerchuck成为“关怀经济”(When Caring Meant Business),他在《感谢经济》中撰写到“(在那个时代)每个顾客走到商店里都感觉自己被(店家)所关心。”

然而现在当你需要申请一项业务或者办理退款手续的时候,你们只好一边听着不断循环的无聊音乐一边假装电话那头的商家自己很重视自己。

不过依然有一些企业找出了如何利用最新的线上工具来更好的服务客户,这样不仅省去的客户的时间和金钱,更重要的是它会为你的生意带来更多的好处。下面就是一些例子,让我们看看他们是如何做的:

1. ZocDoc: 赶在抱怨发生之前

ZocDoc,一个基于保险情况与病患地理位置,帮助用户在网上预约医生就诊的新兴公司,最近受到了空前复杂的医疗产业的挑战。不论ZodDoc如何优化自己的业务,医生依然可以随时取消病人的预约,或者更改预约时间。而这种事情发生时,ZodDoc所做的不仅仅是向病人说抱歉,而是直接打电话给病患抱歉的同时附赠一张没有任何附加条件的10美元的亚马逊购物卡。

如今的线上业务不存在以前那样“奢侈”的面对面沟通,但是抢在负面感受产生之前送出意想不到的关怀依然能令消费者觉得受重视。“主动出击,不要被动等待,在问题发生之前就找到症结所在。”ZodDoc 的运营总监如是说。

2. Square:人性化

Square,一家移动支付行业的公司,虽然公司业务在不断扩展,但它依然保持着140人的相对较小的规模,并且拥有其他小公司缺乏的人性化服务。对Square的客户来说,让他们知道自己能随时得到技术支持是非常重要的。因为对小公司来说,支付系统出现问题,即使只有一小会儿,也会对业务造成不可估量的破坏。

food truck的市场总监对Square的服务感觉十分良好,他告诉我们:“我不知道他们在旧金山有多少人手,但是我感觉他们的团队小而强大,我们所有的交流都通过email进行,但是你对一家刚起步的公司难道会要求更多么?”

3. Dell: 让合适的人回答合适的问题

Dell,对于业务种类繁杂的大公司来说,处理客户问题更为棘手,因为像戴尔这样的大公司很难及时将用户提问提交给最合适的部门去处理。但是最吓人的还是客户的问题很有可能会被几个部门之间反复踢皮球,最终却一点进展都没有。

这时候Twitter就成为了解决此类问题的工具。根据讨论链的内容客户的问题可以很容易的被转交给合适的部门——戴尔这样规模的公司很容易让你在电话那头等上好几分钟得不到一点回答,而在Twitter或者别的社交媒体上建立一个快速反应部门就能很好的节省你的时间。这样做的好处不仅仅是安抚了满腔怒火的用户,而且由于twitter上白纸黑字的公开性,你再也不用反复为不同的接线生把问题从头到尾解释一遍,解决问题的效率将会大大的提高。

4. Artsicle and SnapEngage: 从问题的源头着手解决

Artsicle and SnapEngage,人们经常以为客户服务就是解决问题,但是如果你深入的去考虑这四个字,你会发现除了解决问题之外,好的“客户服务”更要利用市场反馈来把潜在的问题消灭在萌芽之中,以此来改进你的产品与服务。

Artsicle是一家办理出租业务的公司,它的创始人Alexis Tryon认为在客户提问之前就回答潜在的疑问才是明智之举。她因此在公司的官方网站上放了一个叫SnapEngage的插件。当客户访问网站时,客户代表将通过网页上一个不起眼的聊天窗口为你提供咨询服务——就好象实体店里的导购员一样——通过这样的信息收集能辨别出在售出商品之前客户问的最多的疑问,将问题汇总并解决之后,Artiscle的产品和服务自然会越来越好。Tryon一直认为(与客户的)“交流”是“唯一且最重要”的产品规划参考。

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