自由职业者:做点额外小事来打动客户

阅读过自由职业者相关的任何文章,都会发现有很多文章告诉你如何取悦客户,哪些事能做,哪些不能。笔者通过本文和你分享如何做一些额外的小事情让客户更满意。

根据我的个人经验,我发现了一个奇怪的现象: 一些客户更容易注意(想)到那些你为他们额外做的一些小事,而不是你为他们完成的大部分工作。(合同之内的工作,客户认为这是我们理所应当完成的;但合同之外的额外小事情,客户一般都会铭记在心的。)

我一般都是给客户提供支持,而不做任何具体的工作。合同之外的工作,我会向客户收取额外的费用。但是我们可以为客户提供其他的额外服务,让他们更加满意。

那么,我们能够为客户提供那些额外的服务呢?

交流中保持微笑

我喜欢跟我的客户通过电子邮件进行交流。但是不幸的是,这种方式不能把我的个性及情感传递给对方。有些你觉得很正式和专业的东西,他们看来却过于简单。

我发现在邮件中用表情符号时,让自己保持一个愉悦的心情写邮件时,客户也会察觉到其中的不同。有意思的是,伯乐在线-职场伯乐有篇文章《自由职业者如何筛选潜在客户》也提到过表情符号,“好的客户喜欢使用表情符号、开开玩笑什么的”。这是不意味着我们需要多用用表情符号呢?

一些潜在的客户和我进行了几封邮件沟通后,他们会觉得很惬意。其实,让客户感到越舒坦,你就更有可能得到合作机会。通常,很多客户喜欢通过中介寻找自由职业者,就是因为他们觉得通过中介可以获得更人性化的服务。

尽量提前交付项目

我通常会向客户承诺:从接单日期起,一周内交付工作。然后尽量提前一至两天交工。客户非常感激我快速服务,因为这样就为他们在项目上线前多争取了些时间。当然,自由职业者提前完成项目未必都是好事。具体情况就需要自己根据客户的情况来把握。

如果我发现项目需要两个星期时间才能完成,我会承诺三个星期内交付。这样,一旦项目出现问题,不仅可以有缓冲的时间来处理。另外,当提前交付时,也会使你成为客户眼中的超级巨星。

积极主动

有一次,我做了一个网站。客户对网站的CSS进行了修改,但我对此并不知情。于是我没有下载客户修改过的最新版本,而是在旧版本的基础上修改了CSS。在我知道我把他的工作成果全部弄丢(覆盖)的时候,我却不在电脑前面。一回到家,我就给客户打了电话,花了半个小时让他指引着我恢复那些被我弄乱的CSS。

在这件事上,我没有去和客户争论或者坚持不修改问题,直到事情说清楚为止。我首先向客户道歉,然后好好地把问题解决掉。

客户知道你是人,人难免有时会犯错。然而,如何处理问题的方式,决定着你会拥有一位高兴的客户还是一位愤怒的客户。话又说回来,如果你不小心让客户愤怒了,《自由职业者如何向客户道歉》。

及时回复邮件

大部分客户的项目都有其最后的期限,他们很反感一封邮件要等2—3天后才能收到回复。不过,如果你是一个非常繁忙的自由职业者,及时回复客户邮件也有一定困的难。

我的应对方案是:每天早上我一到办公室,先尽量回复所有紧急的邮件,然后在晚上下班后再处理其余的邮件,这样做既不会有失工作效率,同时也能尽快的回复你的客户。顺便提及一下,如果工作的时候一直开着邮件客户端(或者聊天客户端),我想你的工作效率会大打折扣。有兴趣的朋友可以看看伯乐在线-职场博客的这篇文章《白领高效工作的习惯》。

付出点额外时间

你总会遇到些不好的客户,他们期望你花很多的额外时间在他们的项目上。其实,好的客户也会有同样的想法 :-( 我的客户中也有些很不错的,我非常喜欢和他们一起工作。如果他们需要我帮点什么小忙、提建议甚至程序代码的小改动时,我不会觉得有何不妥。通常,我提供的这些服务是要收费的,但这些客户例外 :-)

为自己喜欢的客户付出点额外的时间,这是告诉他们你有多么欣赏他们的最好方式之一。确保当他们有问题或潜在的项目时,他们首先想到的是你。这些客户是很难得的,因此,你要确保不要失去了他们。

尽快告知

客户对自由职业者最来气的一件事就是,当问题出现并且在变严重时,自由职业者没有一种尽早通知他们的职业习惯!

当我对一个项目报价时,如果有那种不知道如何实现的需求,或者很确切地了解客户在这些需求上的要求,我会提前让他们知道这些问题。毕竟,当你已经开始实现项目的时候才知道那些需求到底是什么,这是件对双方都很痛苦的事情。

如果发现有些需求无法实现,我会选择尽快告诉客户,而不是等到项目验收。而这恰恰是很多自由职业者忽视的一种礼貌(职业态度),尽快告诉客户可以让他们有充足的时间来想出替代方案。

宽容,微笑,执行。。。

我们都曾看过一些关于糟糕客户的故事。《一个糟糕透顶的项目》文中就有一个非常详细的案例。但客户也是人,他们和我们一样也会犯错误。如果客户在项目进行中改变了需求,或者到项目结束才给你一些重要的资料,这很容易让我们生气或失去理智。

若是一个大的变化,由于超出项目需求范围客户当然要增加额外费用。但是,如果花不到五分钟的时间就能搞定的事,就让客户知道这不成问题。他们会很高兴的知道他们并没给你带来不便。

彼此互助

我最好的一位客户正在做一个很棒的个人项目,他想让我为他实现这个项目。因为是他个人项目,而不是为他的客户(注:他是一个代理商),他将自己支付全部费用。

这个客户曾经帮我介绍过很多的项目,所以我要借此机会回报他。尽管这是一个很大的网站,成本可能非常高,最后我却以最低的报价接手了这个项目。

自由职业并不总是为了赚钱,有时建立关系也很重要。为客户做些小事可以表明你对他们很在乎,同时他们也会关照你,互惠互助。我的一位算不上好的客户曾额外支付50或100美元,就因为我对他们的热心帮助。

分享你的看法

你为客户做过什么额外的小事情吗?欢迎在伯乐在线-职场博客同我们一起分享。

 

本文出处:伯乐在线 职场博客 自由职业者

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