你早就知道该怎么用了

英文原文:You Already Know How To Use It,译者:泽维尔@yeeyan

在iPad的第一部电视广告中,旁白这样说道,“它是如此的强大,如此的神奇。你早已经知道该怎么使用它。”这是一个非常有力的陈述。这是一款最新的,具有市场变革意义的,革命性的产品,不同于我们曾见过的任何产品,而更重要的是我们早已经知道该如何使用它。然而,总体来说,这段声明是真实的。苹果是如何打造如此伟大而新奇的产品,同时又确保用户早已经知道该如何使用它呢?

最重要的原因就在于苹果的设计师善于在用户已经熟悉的模式的基础上进行设计。交互的媒介可能是全新的:在iPhone出现前很少有人用过多点触摸屏。但所有人都知道如何捏或拉伸一个物体,在看见别人如此操作之后,这一交互模式可以很容易转移到手机的小屏幕上。就如Alan Cooper在About Face一书中提到的,“所有的术语都需要学习才可以使用,而好的术语只需要学习一次。”

在模式的认知过程中多巴胺所起的作用

我们的大脑喜欢搜寻各种模式。我们很自然的搜寻那些以我们过往的经历(恋爱中、战争中、赌博中,投资中,等等)来看可以引起有效交互的模型。Jonah Lehrer在How We Decide中提到,当我们在身边发现了一个熟悉的模式的时候,我们的大脑会产生一种愉悦感——主要是由于影响神经系统的化学物质和多巴胺。无论是在做什么,当我们按照这样的模式行事并取得了成功的时候,我们会获得第二重由化学物质所带来的愉悦体验。

如果我们发现自己认出了某一模式,但这一模式是错误的;又或者这一模式并不能如我们所期待的那样产生作用,那么我们不会得到第二重影响神经系统的化学物质,同时我们会修正自己的预期。很多神经学家相信这一奖励体系是学习行为的一种体现。这一过程产生了一种不断自我加强的,以愉悦为前提的循环体系;这一系统激励我们从错误中学习并成为可以更好解释周围世界的人。

多巴胺奖励制度能够基于我们在现实世界中的经历,产生正面或负面的情绪。Lehrer认为这可以改变我们多年来对情感在制定决策的过程中所起作用的认识。自柏拉图开始,理性思维一直被认为是手握缰绳,控制着人们那难以驾驭的感性思维的驾车人。基于以上的这种比喻,我们不难看出,通过逻辑和理性思维来控制自己的情感并进行理性决策的能力是令人类卓然不凡的重要能力。Lehrer的书里详细的记述了近年来神经学领域,此类基于原因而推到出的关于制定决策的模型的研究成果。很多由多巴胺奖励制度所引起的情感因素在我们制定决策的过程中起到了非常核心的作用。

你早就知道该怎么用了
作者:Sue Clark

在神经学领域的此类发现对设计模式在交互设计领域的运用引起了很大的争论。以旋转木马模式(Carousel Pattern)为例,这是一种在桌面,平板和手持终端上经常会使用到的模式。Yahoo Design Library的一张插图很好的展示了这个模式。内容从面板的一侧滑入;面板两侧的内容仅部分显示,以示还有更多的空间、更多的内容存在于旋转木马框架外;在适当的时候会出现箭头,以示如何前往查看更多的内容。这是一个非常简单的模式,人们在使用过一次之后就可以完全掌握。

Pandora的新用户通常会在第一时间接触到旋转木马模式,然而即便他们是第一次见到仍可以立刻上手。此后,当他们在其它地方遇到这种模式,即便是在产生交互行为前也能够一眼认出。人们通过顺利的辨认出眼前的模式可以激起多巴胺所带来的愉悦感。而当用户进一步与模式进行交互时——比如用鼠标点击两端的箭头以显示更多的内容——并取得了成功,那么更多的多巴胺将被分泌出来,带来更多的愉悦体验。

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旋转木马设计模式,来自Yahoo Developer Network

不可否认的是,神经学家暂时还没有通过磁共振成像机测量用户在体验旋转木马(或者其它任何一种)交互设计模式时脑部的多巴胺生成量。迄今为止,人脑对日常所面对的交互模式的反应的研究,仍局限于在猴子身上进行的实验,或是心理学家的推断。

Lehrer关于的雷达技师的故事

Lehrer讲过这样一个故事。这个故事的主角是一位在第一次海湾战争中,一连数日在仪器上监视着雷达上的一个个发光物体(它们分别表示着从科威特海岸某一特定位置返回军舰的战斗机)的雷达技师。某天早上,一组发光物体令这位技师感到无比的紧张,至于原因他自己也说不清。这些发光体看起来和那些他日复一日的观察着的小点并无差异,但他对于眼前这一组小点的感觉告诉他一定有什么地方出了问题。他命令击毁这些发光物体对应的目标——而正是这一举动拯救了无数条生命。事实证明,那些发光物体是敌人发射的导弹,打击目标则是海湾中的盟军舰艇。

这位技师无法解释为什么他会知道那些发光物体不是一组战斗机。直到后来,通过多次复审和一位认识心理学家介入并展开探究,调查人员最终发现这组发光体的唯一不同在于他们首次出现在该技师屏幕上的位置:它们比其它的发光物体都要离海滩稍远一些。而在当时,技师并不能意识到这就是那些发光物体的不同寻常之处,但无论出于什么原因,他大脑的潜意识以及身体对痛苦和焦躁的反应都使他下令击毁那些发光物体。

雷达技师的故事(以及Lehrer书中的很多其它故事)表明,我们的大脑对模式的观察和反应可以是无意识的。当认识的模式出现的时候,我们的多巴胺分泌增加,学习能力增强,而我们也随之进入了一种风行水上的自由状态。而当一个模式出现问题或产生与预期不相符的行为时,一切就都乱了套。我们的大脑会发出一个“预期错误信号”,大脑的一个叫做前扣带回(或前扣带皮层,英文缩写ACC)的区域将会感觉到前额皮质的活动,而当前扣带回发现由于预期事件没有发生而导致的多巴胺神经元的活力减弱的时候,它就会发出这个错误信号。而这又导致扁桃腺、下丘脑或是其它组织分泌化学物质,从而引发恐慌和焦虑,心跳加速,肌肉紧张,呼吸也变得急促。

断裂的模式引发恐慌和焦虑

通常,我们不希望用户在使用我们的系统时感到恐慌和焦虑。但我们知道这种情况又是时常发生的。原因之一,是我们经常会向用户展示某些对所用交互模式缺少视觉暗示的界面。以Rokud的频道商店为例。当用户访问界面,想要往他们的系统里添加一个频道的时候,他们将会面对的是一个静态信息表单。如果之前没有使用过旋转木马模式,用户可能会将这个3行4列的表单误认为是仅提供12个频道。

而事实上,这个表单具有旋转木马模式的交互行为。在每一行的左右两侧都还有更多的信息。这些内容甚至可以纵向滚动,但用户永远无法通过现有的视觉表现了解这些信息。更糟糕的情况是,一个新用户只能掌握关于旋转木马模式的少量信息,并在他下一次遇到该模式的时候得以运用。讽刺的,Roku更多是作为Netflix的流媒体播放器为人们所熟知。而Netflix自己却在Wii之类的游戏硬件的交互界面上很好的运用了旋转木马模式,对完全类似的信息表单进行了很好的展示。更早之前,Donald Norman在他的著作《设计心理学》(以上为中文译名,原版书名为:Design of Everyday Things)当中这样定义“可见性”:正确的操作应该是可见的,并且他们需要传达出正确的信息(原文:“the correct controls are visible, and they convey the correct information.”)。然而这两点在Roku频道商店的设计中都没有得到实现,所以用户无法在不进行更多探索的情况下意识到旋转木马模式的存在。

你早就知道该怎么用了
Roku频道商店

而有的时候,问题又恰恰相反:用户会在没有运用某一模式的时候认为它被使用了。我们所认识的某一模式如果没有按照我们的预期工作,那么我们的大脑就会觉得哪里出错了,而由此产生的后果依然是恐慌和焦虑。以智能手机上的列表这一基础的设计为例,从左向右滑动手指的动作可以打开一个删除操作按钮,以供用户确认删除行为。iOS的用户应该已经对这一模式相当熟悉了,而在Josh Clark的《Tapworthy: Designing Great iPhone Apps》一书中也有着非常著名的论述。这个设计模式很容易学习,然而他在其它智能手机上的执行情况却是分散且不确定的。以Palm的webOS系统上的邮件系统为例,同样的滑动手势也会产生删除行为,但却没有“删除”按钮可供确认。邮件直接从屏幕上消失。而同样是在Palm的OS系统的短信工具里,系统又会显示一个删除按钮。

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在iOS里从左向右滑动手指进行删除图片Josh Clark

而在Android系统的早期版本里,通过滑动手势来删除信息的做法完全没有被采纳,取而代之的是通过点击打开“Edit Item”页面的手势。而在姜饼人版本中采用的则是一种更为不一致的用户体验:比如说,在一个联系人上从右向左滑动手指将会打开短信工具,而从左向右滑动则会打开电话工具并且开始拨号!任何希望通过这一手势激发快速删除联系人操作的用户,会突然发现他正在给那个联系人打电话。谁能不恐慌啊!

统一模式,听起来容易做起来难

我们都或多或少的体验过什么叫恐慌。即便现在,当我本能的(在Windows系统里)把鼠标移动到工具栏想要回到某个我认为自己最小化了的网页时,实际上(到现在至少已经三年了)我想找的页面是在另一个不同的标签(Tab)下打开着,而不是某个最小化了的。交互习惯不会快速的改变。同时由于我在至少四台电脑上同时使用三种不同的浏览器,我经常会找不到“主页”按钮。以前对于大多数浏览器而言,这个按钮都会出现在URL的左边,但是现在以默认方式安装的火狐12浏览器下却是在右边,无论是在Windows系统还是MAC系统下。而在一个标准安装的Safari浏览器下则完全不存在这个按钮。如今我们已经无法通过某个值得信赖的模式在浏览器中确认“主页”按钮的位置了。但我们的大脑却很想有这么一种模式,如果有的话我们会感觉很好,而没有的话我们则会产生一种反叛情绪。

可以确定的是,各平台、浏览器以及软件上的不一致性有很多的诱因,从专利问题到设计传统。毋庸置疑,交互设计会随着时间的推移而发生变化和进步。我们不应该仅因为人们的大脑已经习惯了现有的模式就被束缚住手脚。我们可以根据正在逐步了解的大脑的工作原理来进行设计。我们可以启用如“捏”之类的术语,它们虽然不那么明确,但却可以很快被学会。我们可以逐步进行实施,比如在现有设计的基本要素的基础上进行设计,由于这些新的交互设计秉承了固有的元素,所以我们的大脑可以很快的识别它们。我们还可以小心的引入新的方案作为补充元素:我们也许不一定非要使用MacBook Pro触摸板的三指或四指动作,但一旦发现这些动作,我们会很容易的将它们作为一种对于软件界面中指针操作和按钮的一种极为自然的改进。

实际上,最后的这一步突破正是充分利用了大脑内的化学反应。当某一预期的事件没有发生或者结果让人感到失望或出现了失败,那么大脑就会发出预期错误信号。但有些时候,预期错误所产生的结果有可能是积极的,而未必是令人恐慌的。比如说,预期的效果没有产生,但某种更好的情况出现了。David Rock在《Your Brain at work》中提到,这样的一种对于快乐或新奇的体验同样可以产生多巴胺以及愉悦的感觉。这种体验类似于幽默给人的感觉的一种新奇的效果——笑话之所以好笑常常是由于包袱歪打正着。更重要的是,笑话在调侃但不触及过多利害关系的时候效果最好,没有人会因为摔了个屁股墩而受重伤;但如果笑话过于尖锐,正中对方痛处,那就会是很伤人的。人们会自然的退缩。

我们可以基于以下的准则来引入新的交互设计,它们应该:可以引发出乎预料的欢乐;没有人(或任何人的数据)会受到损害;可以激发预料之外的喜悦并且很快的替代相应的固有设计元素。

延伸阅读

About Face 3: The Essentials of Interaction Design, Third Edition, by Alan Cooper, Robert Reimann, David Cronin

How We Decide, Jonah Lehrer

Your Brain At Work: Strategies for Overcoming Distraction, Regaining Focus, and Working Smarter All Day Long, David Rock

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