来自平凡生活的用户体验设计启示

用户体验设计,来源自用户关怀,目的是产品和用户双赢。

用户,则是广大真实存在的人们,那么来源自生活的用户体验启发,对于虚拟产品的用户体验设计,具有极大的借鉴意义。

以下就是笔者在现实生活中发现的故事,并总结出了许多用户体验设计的原则。

一、坦途与上下楼

自从搬了新的办公区,倒咖啡就成了一件麻烦的事。

我们的办公区身处二楼,在二楼的另外一边有一个咖啡机,而在一楼正下方也有一个咖啡机。

最初不熟悉的时候,常常要在两个之间抉择,究竟去哪儿倒咖啡。

一楼的位置更近,直上直下;而前往二楼的咖啡机,则需要走相对长的一段路,一直走到大楼的另外一边。

从距离因素上看,一楼是一个很好的选择。但是在多次尝试之后,我们果断地放弃了这个选项。

因为一楼虽然绝对距离很近(看上去操作简单),但是中间要过三道门一道楼梯并须刷卡(实际上步骤繁杂),且一楼的咖啡机位置靠近大门常常有冷风吹进来(体验不够良好),而拿着一杯咖啡上下楼是非常危险的(有阻碍操作的危险因素)。

而二楼虽然绝对距离比较远(看上去有许多的复杂内容),但是只需要推开一扇门(步骤简单),不需要上下楼(流程安全简单)。

所以,尽管最初大家选择一个路径更短的方式去做(看上去操作过程很长会在最初吓跑用户),但是时间长了还是放弃了上下楼梯开好多道门的方式(步骤过多会影响操作造成更高的失败率)。

显然,现在同事们都只去二楼的咖啡机了。

由此我们可以总结出:

  • 看上去流程很长会在第一时间吓跑用户
  • 尽量减少步骤,降低失败率
  • 不要设置任何阻碍操作的危险因素

二、买张火车票不容易

很多人在异乡的打工仔(包括我)都有买火车票的经历。由于众所周知的原因,每年人潮汹涌的时候,都需要排很长很长的队去买票。火车站提供了相对比较便捷的服务,就是有一个大大屏幕显示当前所剩票额。

如今高铁动车各类特快直达,让全天的班次变得非常之多,即使火车站用了超大的屏幕,但是还是需要十几分钟才能够看完所有的信息。

所以,屏幕前总是有很多很多摒息凝神不敢眨眼生怕错过什么的人们。

对于普通人来说,对此只能采取两种对策:

  • 直接排队,不再查看余票,排到了如果没有票,就悻悻回家。
  • 一直站着看有没有余票,忍痛让买票的队伍越来越长、人越来越多、票越来越少。

无论是哪一种,都非常地凄惨。

笔者常常为了出门旅行或者过年回家去火车站买票,对于中国铁道的复杂流程非常熟悉。这样一个庞大而现代化的系统中,初级入口却依然是保留着几十年前的官僚作风。

购票者必须等待大量与自己无关的列车信息慢慢跳过(接受大量无用内容),还需要非常好的眼力(用户须自行具备从信息筛选能力),才能够找到自己想要坐的那班车的余票信息。

所以感谢这种垄断,才能让大家锻炼出这种火眼金睛。

从这个案例中我们可以看到:

  • 不能把海量信息直接丢给用户(特别是当其中大部分与用户毫无关系的时候)
  • 简便而好用的信息筛选很必要
  • 别以为自己是垄断行业

以下两个故事涉及到很黄很暴力部分,不适应的同学请自动忽略……

三、要钱&要命

传统的描述中,劫匪对被劫群众一般会给两个选择,要钱还是要命。

在这个选择题中,由于要命这个选项非常特殊,仔细一想,如果连命都没了,那么钱不钱的就没有意义了。结合环境(一般在寂静无人的地方),人物(手无寸铁的弱势群众和凶神恶煞的劫匪),目的(劫匪由于生活所迫或者兴趣爱好进行抢劫),这种情况下,弱势群众虽然精神上非常慌张,但是心理还是很明白给钱是唯一的选择。

所以富有经验的劫匪只会给被劫群众一个选项,就是把所有够得到的财物都交出来。

笔者幼年曾经遇到过年长的孩子要挟,在一个无人的小公园里索要笔者的零花钱。

由于此类少年劫匪缺乏经验,他的第一句话是:“有没有钱”。这类问句中,两种选项——有或者没有——都是可行的,这样便让人有了一定的思考余地,从而失去了第一时间让被害人失去判断的机会。

同时,他在问出这句话的时候口齿不清,在专业设计领域称为信息表述不成功,笔者误听成“有没有还”,因为笔者当时正在完成生物课作业——挖掘蚯蚓,便误认为他也需要,便回答:“还没挖到”,结果把整个流程破坏了,劫匪败兴而归。

从这个案例中,我们可以看到,完成一个时间紧风险大的任务时,有以下几个必备条件:

  • 信息表述必须准确
  • 不给其他选择
  • 用户思考过程尽量简单

四、和他在一起我很开心

很多男生都和我一样,小时候非常腼腆,看到喜欢的女孩儿就脸红心跳,难得说上一句话却态度生硬装得满不在乎。虽然天天忐忑不安辗转难眠,耗尽了无数心力,但是最终姑娘都被那些看上去流里流气会讲笑话的男孩子追去了。

相信大多数我们这类IT男小时候都有这样痛苦的经历。

到底是为什么呢?

原因很简单,“和他在一起我很开心。”(相信很多心碎过的男生都听到过这句话)

抛开各种各样的物质条件以及外在因素,最终能够让女孩儿觉得愿意和你在一起的情感因素就是,和你在一起感到很愉悦。谁愿意真的寻找一个每天给自己带来痛苦的伴侣呢。

在还不熟悉的时候(用户忠诚度未建立)就态度生硬,会让女孩儿感到冰冷陌生(虽然心中对用户充满着热情),女孩儿自然会转而寻找更能让她觉得轻松的伙伴(其他的竞争对手)。

而这种轻松和愉悦,应该具有识别性。即某些部分是其他人无法替代的(产品的某些体验或者功能是其他竞品无法提供的),这样就能够给人一种不可轻易替代的感觉,终于抓住了她的心(留住了用户)。

总而言之,首先留住她再说……

从这个案例中,我们可以看出:

  • 用户体验设计的第一步:留住用户
  • 让用户在整个操作体验中能感受到愉悦,至少不痛苦
  • 新产品需要有超越其他竞品的体验

真实的生活、人类的本性始终都是我们最大的创意来源。而对于用户体验设计来说,这些来源自平凡生活的小细节也是值得我们认真思考和借鉴的。

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