转变2015年用户体验设计的3件大事

如果说2014年可以誉为“客户之年”,那么2015年就绝对该称为“体验之年”。下面是2015年(及之后)将颠覆企业发展前景的三大趋势。

1.大权转向消费者及其各项体验

多股力量的碰撞成就了这一现状。过渡的削减成本和离岸外包引发了反冲效果,造成消费者开始要求提高体验。一整代人的力量一直以来推动着IT的定制化,同时刚刚进入市场的新员工期望并要求IT体验的水平质量能够达到日常消费类产品和服务的水平。今天的社交网络已经彻底把消费者供上了主导的位置,从而让他们对体验的预期只升不降。

整个行业貌似都不敢有二话

·    根据McKinsey Research的调查,70%的购买体验源自于顾客对自己所受接待的感觉。

·    根据Customers 2020 Report,到2020年,顾客体验将取代价格和产品成为区别大品牌的最关键要素。

我也看到了大量证据证明IT行业的巨头们也意识到了这一点。我也听到了许许多多有关IT行业新产品采用率不佳的故事。现在,这些失败都不再归咎于策划不佳、准备不利或技术不成熟。各巨头都开始承认其团队缺乏对技术目标用户的了解。举例来说,用数字手册替代打印手册这个理论上很完美的解决方案最后失败的原因是后来发现用户都喜欢用打印的手册,而且经常会在页边写上很多手记。如果能够在着手解决问题之前和用户沟通一下并设身处地地想一想,这个问题是能够很容易被发现的。

而在终端用户这一头,我们也听到了很多类似于“IT公司根本不了解我的需求”,或者“感觉他们(IT公司)就是在诚心整我啊”诸如此类的反馈。这些反馈从医疗保健到制造业到高科技领域都广泛存在。对于寻找并测试更加以人为中心的方法(例如设计思维、精简起步、旅程图绘制等等),IT巨头们不仅早有准备而且非常积极。

2.有脑子的厂商会主动承担整体体验方面的责任

从2015年起,你会看到越来越多的厂商主动担当用户端到终端体验方面的职责,而不是再拘泥于过去自己的一亩三分地。这一点让我想起了一个同事在我们这边一个饭馆吃饭的故事。她说有一次点菜之后,饭馆老板跑过来问她吃饭的人都开的什么车。然后她一脸的困惑,这时候老板笑了笑并举起了一包硬币。原来因为施工原因,饭馆停车场被关闭了,只留下了短时的咪表计时车位。所以说这个老板选择了主动承担顾客体验的职责,而不是满足于喂饱客人。

乔布斯就充分认识到了体验的各个方面的重要意义。Apple本身已经有了很不错的产品,其网上商店也让用户很满意。但是实体店内的体验就不是他们的事了。不过乔布斯还是大胆地采取行动,主动承担起了改善实体店体验的职责。

那你的公司呢,是不是也仅仅满足于“喂饱顾客”而已?你原意承担多少的用户体验? 

要成为明天的领导品牌,就不能局限于仅仅做产品和技术支持。

要成为明天的领导品牌,就不能局限于仅仅做产品和技术支持。还要从头到尾完整规划顾客的体验,认真调研所有可能妨碍体验的因素。甚至还要在顾客旅程的途中找到能够超出预期,给顾客带来惊喜的地方。

3.设计思维和精简化不仅仅适用于初创公司

在Bay Area,每路过一家星巴克你都能听到“核心、试验、设身处地、在失败中前进”诸如此类的话。这整个行业都在推动着初创公司的发展。各种规模大小的公司都在尝试各种类型项目和产品的革新方法。例如在Citrix,我们已经开展设计思维有五个年头了,而其最根本的理念已经深入了我们公司的血脉。

我们现在正在试验公司内部孵化器和加速器来将最佳的设计思维、精简起步、敏捷发展及其他方法融合到快节奏的协作环境中,进而将团队逼出自己舒适的区域,逼他们去学习适应。最神奇的一点是,我们发现绝大多数项目类型或困难都能够受益于这一方式。在这一方面,我们并不孤独,因为我听到越来越多的公司愿意合作、写作和学习。大家可以看看顾客培养和精简起步领域的教父Steve Blank和Eric Ries,看他们最近在搞些什么。我们会发现他们更多是集中于大企业领域,而不是初创公司领域。我们假定他们主要用的是自家公司的产品,那么这就意味着他们是受到了需求和兴趣的拉动。

所以说,如果你还固守陈规地认为精简化只适用于初创公司…那么我肯定你会在2015年结束前改变想法。

 

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