有了粉丝,又该如何呢?

很多企业在微博上都苦心经营了数量众多的粉丝,可是聚集起粉丝之后又要做什么呢?仅仅是为了一个好看的数字,还是为了追赶着这个时髦呢?我想这也是很多企业在思索的一个问题吧。

我们还是看看一组来自消费者的数据吧:

  • 41%的消费者认为,企业应该运用社会化媒体来征集消费者们对于其产品和服务的反馈意见。(数据来源:Cone Business in Social Media Study, 2008)
  • 43%的消费者认为,企业应该运用社会化网络来解决消费者的问题。
  • 只有7%的企业/公司真的了解社会化媒体对于客户关系管理上所具有的重要价值。(数据来源:Brand Science Institute, European Perspective, August 2010)

而以上的种种问题,并不是是仅仅通过维持几个粉丝数量就能解决的,这里就牵涉到了一个新的概念,社会化客户关系管理。

首先,社会化CRM是一种经营战略,这种战略包含了多种不同的工具和技术。并且,这一战略基于顾客的参与和互动,而最后顾客是否会买单还得最后看着办,是的,在社会化客户关系管理战略里,销售只是作为一个附属品,最重要的,还是要让你的顾客都能参与进来。

其次,社会化CRM包含了传统CRM的所有内容,也就是说,社会化CRM同样需要一个用户反馈和沟通的机制,一套高效专业的流程管理系统,以能够很好地帮助企业管理客户关系和处理用户数据。

除此之外,社会化CRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键,是要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么,清楚自己的最需要解决的问题,然后才能解决它。社会化CRM是一种社会化商务或者说协同商务经营发展的工具,能够从企业的内部和外部双向进行作用。

  • 77%的客户在社会化媒体网站上寻找一些有奖活动信息和各种优惠券等;
  • 46%的客户转向社会化媒体网站来寻求一些问题的解决之道;
  • 80%的美国消费者通过社会化媒体来验证一些购买推荐信息
  • 60%的美国消费者经常在一些社会化媒体网站上和一些公司互动;
  • 55%的美国消费者在网上查看一些商品的评价和评论;

随着Social media的蔓延,最近Social CRM已经成为企业2.0厂商、咨询机构、博客圈关注的热点。我想看看不同人怎么谈论、描述以及对Social CRM进行视觉化描述会比较有趣,为此我收集了很多图片,包括了Chess媒体集团的分析图形。

正如我们之前讨论过的,社会化客户关系管理(Social CRM)的宗旨是为了帮助企业们更好地理解运用全新的在社会化领域的消费者和客户们。

不过,最近发现对于社会化CRM以及客户互动关系(customer engagement)这两个概念的理解存在着普遍的认识误区。因此我想就此问题与大家好好地澄清一下关于这一问题。

2011年将会是微博年,这也说明社会化网络正成为热潮,这种以人为本的思想和技术也正影响到企业的信息化,原本的客户关系管理正演变为社会化客户关系管理。社会化客户关系管理(Social CRM,简称SCRM)是社会化媒体营销与企业2.0的交集,左手是社会化媒体营销,右手是企业2.0。

原文:socialbeta

 

收藏 评论

相关文章

可能感兴趣的话题



直接登录
跳到底部
返回顶部