设计师应该如何优雅地劝说客户

当时我心想:哈,又是这个老问题。如果你在服务行业工作,并且与客户打交道,那这个问题无疑曾经萦绕过你的心头。我就遇到过许多这样的案例——客户所提的要求没有任何意义。

有的时候,我甚至无法与提需求的客户直接进行沟通。比如说几周前,我被告知,『……事实上,这个柱状图 必须 放在这里,因为我的老板说,他想要放在这里。』好吧,我们常被这种老板需求所掣肘,不是吗?

有一副海报一直挂在我们的办公室里,就是下面这副,来自 The Oatmeal

The Oatmeal 著,设计译言 翻译

*译注:这幅海报刊登在 The Oatmeal 上,大概是 2010 年所作。至今为止获得了超过 20 万的 Facebook Like,以及接近 2 万的 Tweet 转发。影响广泛。上图由设计译言翻译并重新排版。

当然了,这幅海报说得有些夸张。但是这种情况确实是在一次又一次的上演,而学会如何处理它们则是客户关系中十分重要的一环。那么,你是如何说服一个客户他是错误的?在你开始劝说之前,有两件事你应该思考一下。

1. 错在哪里?

仅仅只说客户是错的,这本身就是「错误」的。

每当客户让你去做一些事情时,他们实际上是在给你一个至少由三部分组成的需求。他有可能弄错了其中的一到两个部分,但是不太可能三个全错。

如你所知,在软件设计和开发中的关键一步就是建造用户故事。每一个用户故事都有四个部分:标题、人物模型、行为和目标结果。现在,让我们抛开标题不谈(因为我们现在并不是在讨论用户故事),于是我们还剩下三个部分。


一例用户故事:作为一名项目经理,我想知道每项任务所花费的时间,进而我能知道是什么拖慢了我们的进度。这是一个非常清晰,且结构不错的用户故事。它向开发者或设计者表述了一个需求。

该需求也可被描述为:作为一名项目经理,我想让每一名团队成员都为我记录下每一个任务所花费的时间,以便我能知道是什么拖慢了我们的进度。

可见,这个故事最终目的都是一样的,但是我们达到目的的方式可以很不一样。而上面这个解决方式看起来没有什么价值,因为团队成员会浪费大量的时间在写报告上,特别是与通过自动化来记录相比的话。

如果你听到上面这则需求,你大概会认为『这是错的,我们不应该这么做。我必须劝说这个客户他们是错的!』

所以(在劝说客户前的)第一步是搞清楚客户到底错在哪里——在这个案例中是:如何达成目标。这里的目标没有任何问题,同时也不是人物模型的问题(项目经理确实有这个需求)。根据我的经验,通常来说,客户都是在「如何达成目标」这个部分出了错。

2. 信任

第二点要考虑的是信任。当客户让你去做一些事情时,在那个时间点上他是不会相信他是错的。如果他知道他让你做的是错误的,他就会让你去做别的事情——那些他相信是正确的事情。如果你想要说服他改变主意,他必须先信任你。


对于彼时的客户来说,最重要的事实际是最终的目标。他建议你如何达到它,并相信这是最好的路径。所以如果你想要改变路线,你需要确保最终的目的地与客户保持一致。

花时间去确保客户明白你所理解的就是他想要的。可以用你自己的话来解释你看到的那个目标,例如如果目标达成了,会获得什么好处;我们如何知道它被达成了等等。你要理解那个目标,并且确保客户知道这点。

下一步,不要简单粗暴地忽视客户提出的 路径。相应的,你应该将使用这个方案会发生什么事情模拟展示给用户看。解释这个方案是如何将他推近他的目标,并同时指出这个方案的弱点所在。(我在这里假设这个方案是有一些弱点的,否则客户就不会是错的了)。

记住,没有人喜欢做错事情,但是如果那个方案的确有问题,确保他们不要被隐藏起来。

当你解释你知道如何解决这些问题时,就是你的建议切入的时机了。告诉客户你的解决方案。之后,便是你的专业领域。客户是他的生意领域的专家(且善于提出目标),而你是你的领域的专家:设计工具去实现那些目标。

解释你的解决方案是如何让客户到达他最终想要的,并且这个方案比起他的方案来说,问题要小很多。如果你曾经遇到过这些小问题,那你已经拥有一些宝贵的经验了,把它们的解决方案也指出来(但请记住一点可能会有保密协议来限制你过多的讨论以前的项目)。

如果客户信任了你所说的,他会了解到他不会失去任何东西,且还有可能会收获更多的好处。现在他就更有可能让你按照你所建议的方式去做这件事了。这当中最好的事情就是,你再也不必明确地的指出他是错误的了。

总结

我们问自己,『我该如何说服一个客户他是错的?』现在看来,这个问题本身就是错的。它将问题过于简单化了,使得你看不到客户的话中所包含的多个层次。

一旦你意识到这点,你就不用再去说服客户他们是错误的。你只需要说服他们你是正确的。然后从他们的需求中选取好的部分。如果他们信任你,他们会让你按照你的方式来做的。

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